Desde el pasado 29 de diciembre de 2023, los bancos tienen prohibido cobrar comisiones por retirar dinero en efectivo en ventanilla a las personas mayores de 65 años ni a las personas con discapacidad de al menos un 33%. Esta medida se ha adoptado mediante la modificación del artículo 35 del Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, dentro del decreto ´anticrisis´.
Es una de las primeras medidas dirigidas al colectivo senior anunciado por el gobierno, para proteger a los más vulnerables, que tienen más dificultades para usar los cajeros automáticos por razones físicas o por la brecha digital.
¿En qué consiste esta nueva medida?
Aunque varios bancos no cobraban comisiones a los mayores por retirar efectivo en las ventanillas de las sucursales, el gobierno ha optado por realizar una medida que asegure la protección legal a estos mayores o con discapacidad, ya que aún permanecen empresas que si cobran un extra por realizar dicho servicio.
Esta medida ha sido publicada en el BOE, catalogada como urgencia en la legislación financiera para aumentar la protección a los colectivos más vulnerables. Debemos tener en cuenta que el pago en efectivo es el método más utilizado para el 74 % de los mayores de 65, y un 71 % no sabe utilizar cajeros automáticos, por diversos motivos, capacidades digitales, accesibilidad física o desconfianza. Todo ello afecta a que opten por realizarlo el mismo servicio en ventanilla de las oficinas bancarias, donde pueden recibir una mejor atención. Sin embargo, algunos bancos aprovechan la situación para sacar un beneficio por el servicio, llegando algunos a cobrar 3€ por transacción. A causa de estos hechos abusivos, muchos consumidores denunciaron ese comportamiento hacia esta comunidad.
¿Qué cambios aporta la nueva norma?
Una de las medidas para la inclusión financiera fue la implementación de un protocolo para ayudar a este colectivo. El gobierno afirma que un 82,2% de las oficinas en España cuentan con un horario de atención al cliente más amplio para atender a todas las personas mayores de 65 años o discapacitados que lo necesiten. El horario establecido es de 9:00h a 14:00h aunque para los usuarios que no cuenten con oficina asignada se ampliará este horario hasta las 18:00h. Cada sucursal contará con algún trabajador que realice especialmente esta función de asistencia personalizada. A mayores, se facilitará la opción de ser atendido de forma telefónica por si lo precisan. No obstante, en caso de afluencia en las oficinas, se ofrecerá prioridad a este colectivo.
En caso de utilizar los cajeros automáticos, el 94 % están adaptados para personas con dificultades físicas, además de que 277.000 ancianos recibieron formación financiera en el primer semestre.
Esta iniciativa del protocolo fue impulsada gracias a Carlos San Juan y su campaña ´Soy mayor, no idiota´, el cual recaudó más de 600.000 firmas para lograr que las personas mayores sean atendidas de una forma más humana.
¿Cómo te puedes beneficiar si eres mayor de 65 años o tienes una discapacidad?
Para que apliquen la medida y poder beneficiarte de ella, solo necesitas presentar tu DNI o certificado de discapacidad en la ventanilla de la sucursal, una vez comprobado que es correcto, podrás retirar dinero sin ningún tipo de costo adicional. Este proceso es válido para todos los bancos.
¿Qué hacer en caso de que no se cumpla?
Si tu banco no cumple con la nueva medida de no cobrar comisión por retirar dinero en la ventanilla, deberás reclamar, ya que estaría incumpliendo la ley.
En primer lugar, recomendamos contactar con la compañía y reclamar ese cobro incorrecto. Si no recibes una respuesta positiva a la situación, acude al Servicio al cliente o Defensor del Cliente de tu entidad, el cual podrás acceder a través del Banco de España, en el apartado de Reclamar a la identidad o Defensor del cliente.
Si en un período de 15 a 30 días no recibes respuesta en tu reclamación, acude al Departamento de Conducto de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.
Para más información puedes consultar en su página web.
Para concluir, la prohibición de no dejar que los bancos cobren por sacar dinero en ventanilla a las personas mayores de 65 años y a las personas con discapacidad es un avance en positivo a la inclusión social de los colectivos más vulnerables. Es importante asegurar a estas personas que pueden retirar dinero en efectivo de una manera gratuita y segura. Esta medida forma parte de las políticas de justicia social y de protección de los derechos de los usuarios, facilitando la inclusión financiera.
Por tanto, si formas parte del colectivo o alguien de tu entorno, es importante conocer esta nueva medida para que no ocurra ningún cobro indebido.