El avión es uno de los medios de transporte más rápidos y más seguros. La salida de los aviones está sujeta a un gran número de circunstancias que muchas veces están fuera del control de las aerolíneas: huelgas, condiciones climatológicas, averías en los aviones, etc.
Puede ocurrir que después de llegar al aeropuerto te des cuenta de que tu vuelo ha sido cancelado. Pues bien, en estos casos el primer derecho que tienes es el derecho a ser informado. La aerolínea con la que tenías previsto viajar debe informarte de tus derechos como pasajero, especialmente de los derechos en materia de asistencia y compensación.
En la actualidad la mayor parte de las aerolíneas cumplen con esta obligación poniendo a disposición de los pasajeros folletos en los que se explican sus derechos y la forma de llevar a cabo la reclamación.
Si la cancelación se produce varios días antes de la fecha prevista para el viaje tienes derecho, según el Reglamento europeo (CE) 261/2004, a alguna de las siguientes formas de compensación:
- Reembolso del precio del billete.
- A un vuelo alternativo en el mismo día y en condiciones similares.
- A un vuelo alternativo en un día posterior que a ti te venga bien.
En caso de que te enteres de la cancelación una vez que has llegado al aeropuerto tienes las tres opciones de compensación anteriores. Además la aerolínea debe prestarte el conocido como derecho a la atención, cubriendo tus gastos de alimentación e incluso de alojamiento si fuera necesario hasta que salga tu vuelo.
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Pasos para hacer la reclamación
Si la compañía no cumple con estas obligaciones que acabamos de señalar es entonces cuando puedes presentar una reclamación frente a un vuelo cancelado. En estos casos puedes rellenar directamente la hoja de reclamaciones que las aerolíneas ponen a disposición de sus clientes en los puntos de información o puntos de venta de billetes antes del salir del aeropuerto. También puedes enviar posteriormente tu reclamación por correo, en este último caso mejor hacerla mediante burofax para que quede constancia..
En la reclamación debe dirigirse al departamento de atención al usuario. En ella debes indicar de forma clara y concisa lo que ha ocurrido. Identificarte adecuadamente, dar todos los datos relativos a tu billete e indicar además la solución que deseas para tu problema. No te olvides de indicar alguna vía de contacto además de la dirección postal.
Tras presentar la reclamación conserva el billete, el talón de equipaje y otros documentos relativos al vuelo cancelado.
Si la compañía aérea no atiende a tu reclamación debes presentar una nueva reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. En este caso lo único que tienes que hacer es rellenar el formulario que encontrarás disponible en su página web y acompañar copia de la reclamación que previamente hayas enviado a la aerolínea, así como una copia del billete de avión y otra documentación de interés.
Si la AESA te da la razón y la compañía aérea no cumple con su obligación puedes recurrir a la vía judicial. También puedes acudir a la vía judicial en cualquier momento del proceso de reclamación para solicitar una indemnización por daños y perjuicios.
Problemas en un aeropuerto no español
Si el problema ha surgido en un aeropuerto no español pero perteneciente al territorio de la Unión Europea debes presentar tu reclamación ante la autoridad nacional competente para tramitar la reclamación.
También puedes escoger que sea la AESA quien haga la reclamación en tu nombre. Para ello deberás contactar con ella a través de su página web. Ella se encargará de enviar la reclamación a la autoridad del país en el que se ha producido el incidente.
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