Primero: El Servicio de Atención al Cliente acusará recibo de la reclamación.
Segundo: Podrá solicitar al reclamante todos los antecedentes e información que precise.
Tercero: Analizará la reclamación, la documentación y obtendrá antecedentes de las áreas afectadas a las que se refiera la reclamación.
Cuarto: Tomará una decisión en un plazo máximo de un mes a partir de la fecha en que se presenta la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente. Si no resuelve dentro del plazo previsto, la queja o reclamación se entenderá desestimada.
Quinto: Comunicará su decisión al reclamante a su dirección postal o a la dirección de correo electrónico que hubiera facilitado.
Si la decisión le da la razón al reclamante, la decisión del Servicio de Atención al Cliente vincula a onLygal Seguros. Si la decisión no es favorable al reclamante, este no está obligado a cumplirla.
Sexto: Si el reclamante no está de acuerdo con la decisión del Servicio de Atención al Cliente (porque la desestimó total o parcialmente), no la admitió a trámite o no la resolvió en un mes a contar desde su presentación, puede hacer lo siguiente:
- Reclamar ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. La reclamación se puede enviar, con firma electrónica, accediendo a su página web (dgsfp.mineco.gob.es) o enviando un escrito a la siguiente dirección postal:
- Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones Servicio de Reclamaciones
- Paseo de la Castellana, 44, de 28046 – Madrid
- Si el reclamante no desea reclamar ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, si tiene la condición de consumidor, puede presentar una demanda directamente ante el tribunal competente (el correspondiente al domicilio del Contratante) sin intentar previamente una negociación a través de un medio adicional de solución de controversias (MASC).
Séptimo: En caso de que el reclamante no quisiera presentar una reclamación ante el Servicio de quejas y reclamaciones, puede hacer lo siguiente:
- Solicitar a onLygal Seguros una negociación a través de un medio adicional de solución de controversias (MASC) de los previstos en la Ley Orgánica 1/2025 de 2 de enero o de los previstos en la legislación en materia de consumo.
- En caso de que onLygal Seguros no aceptara negociar o si, tras la negociación, no hubiera sido posible alcanzar un acuerdo sobre la forma de resolver la discrepancia, presentar una demanda ante el tribunal competente (el correspondiente al domicilio del Contratante).
Octavo: Si la discrepancia se debe a que onLygal Seguros considera que la acción que pretende ejercer el Asegurado es inviable o a que da por finalizada la gestión del expediente por falta de cooperación del Asegurado, el Asegurado puede optar por resolverla a través de los sistemas establecidos en los puntos anteriores o solicitar que el conflicto se resuelva mediante un arbitraje de Derecho.
Características de este sistema arbitral:
- El árbitro nombrado para resolver el conflicto será un jurista, acordado por ambas partes.
- Si las partes no se ponen de acuerdo en el nombramiento del árbitro, el árbitro será escogido por el tribunal correspondiente al domicilio del Asegurado.
- Quien pierda el arbitraje pagará los gastos y honorarios propios y reembolsará los causados a la otra parte. Si el árbitro resuelve parcialmente en favor de una de las partes, será el árbitro quien decida cómo se repartirán los gastos.
- Si el árbitro determina que los gastos debe pagarlos el Asegurado (total o parcialmente), no estarán cubiertos por este contrato de seguro.
