Notas de prensa

La protección del consumidor no disminuye las reclamaciones

15/03/2015

El próximo día 15 de marzo se celebra el Día Mundial del Consumidor, y las Administraciones Autonómicas y Asociaciones de consumidores están haciendo balance de su actividad en defensa de los consumidores del pasado 2014. Según los datos publicados, las reclamaciones bancarias, de telecomunicaciones y de suministros encabezan el ranking de las quejas más frecuentes. La Secretaría General de Consumo de la Junta de Andalucía registró 24.710 reclamaciones (un 1,3% más que en 2013), siendo las comunicaciones y los suministros básicos como la luz y el agua los que provocaron mayor descontento. En las I slas Baleares el incremento es de un 8%, hasta 6.686 reclamaciones. La mayoría, un 36,8% relacionadas con servicios de telefonía, Internet y TDT. La Inspección de Consumo de la Comunidad de Madrid t ambién señalan los servicios de telefonía y, en especial, los de tarificación adicional, como los más reclamados con más de 5.400 inspecciones en 2014. En relación al sector financiero, la cifra más relevante es de 34.645 reclamaciones ante el Banco de España, según la memoria publicada en 2014, y de las cuales más de la mitad (18.387) fueron a causa de las cláusulas suelo.

Los datos publicados por organismos y asociaciones de consumo coinciden en que las reclamaciones más frecuentes de los consumidores en el 2014 fueron relativas a productos bancarios, servicios de telefonía y suministro eléctrico.

La tramitación de las reclamaciones supone a menudo un entramado difícil para el consumidor. “A pesar del esfuerzo de las instituciones por implementar medidas de protección a los consumidores y procesos de resolución más ágiles y equitativos, los consumidores siguen sintiéndose desprotegidos y en inferioridad de condiciones”, afirma Gemma Ortega, abogada de onLygal Internacional. Así por ejemplo, según nos confirma la Generalitat de Cataluña, el día 1 de abril entra en vigor una nueva tasa de Consumo: aquellas empresas que superen las 100 reclamaciones ante la Agencia Catalana de Consumo (ACC) deberán pagar 50 euros por cada una de ellas.
onLygal Internacional destaca que el número de reclamaciones es muy elevado, y según Ortega, “uno de los posibles motivos, y que detectamos de las consultas de nuestros clientes, son las dudas que les plantea el proceso de reclamación”.

onLygal Internacional recomienda 10 pasos a seguir ante una reclamación;

1. Leer con atención el contrato y comprobar qué se ha contratado.
2. Recordar que, al contratar un servicio o comprar un producto a distancia, por teléfono o internet, el consumidor cuenta con un plazo de 14 días para desistir sin tener que dar ninguna explicación.
3. Comprobar datos de contacto de la empresa: teléfono y dirección postal del departamento de atención al cliente, email, web y dirección postal y si está adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
4. Ante un conflicto, contactar con la propia empresa para dejar constancia de la queja y que la compañía nos facilite los datos identificación con los que ha registrado la reclamación.
5. Se aconseja realizar la reclamación por escrito para dejar c onstancia de su presentación ya sea a través de la oficina de correos (burofax o certificado con acuse de recibo) o en la propia empresa rellenando la hoja de reclamaciones.
6. En el plazo de un mes l a empresa debe responder a la reclamación. En caso de no recibir respuesta o no ser satisfactoria, se podrá acudir ante la Administración de Consumo de la CCAA o ante la OMIC.
7. El consumidor puede presentar la reclamación ante órganos sectoriales específicos: e l Servicio de reclamaciones del Banco de España, Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, Servicio de Reclamaciones y Consultas de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Agencia Española de Seguridad Aérea, Dirección general de Industria de las Comunidades Autónomas o la Agencia de Protección de Datos.

8. Con independencia del canal y del órgano ante el que se presenta la reclamación, ésta debe ir acompañada de la documentación acreditativa de los hechos (contrato, facturas, folletos publicitarios, etc.).
9. La Administración facilita los mecanismos extrajudiciales más ágiles que la vía judicial. La Administración de Consumo no obliga a la empresa a reparar los daños causados a un consumidor. Sin embargo, si observa indicios de infracción, puede imponer una sanción a la empresa. En otras ocasiones, aunque la resolución emitida por el organismo competente no resuelva el conflicto (por ej. las resoluciones del servicio de reclamaciones del Banco de España no vinculan a las entidades
bancarias), con posterioridad el consumidor le servirá para fundamentar su postura ante los
Tribunales.
10. Por último, si la empresa no se aviene a resolver el conflicto por la vía extrajudicial, el consumidor siempre podrá acudir a los Tribunales.