Notas de prensa

onLygal y un grupo de profesores de la UB presentan el libro blanco de la mediación en el sector asegurador

22/02/2019

onLygal y un grupo de profesores de la UB presentan el libro blanco de la mediación en el sector asegurador

El pasado 15 de febrero, onLygal Seguros y la UB presentaron en la Facultad de Derecho de la UB el Libro Blanco ¿Cómo puede la mediación ayudar al sector asegurador? Sobre los beneficios de la mediación de conflictos para la gestión eficiente en el ámbito de los seguros. Este Libro Blanco –o en terminología habitual, White Paper (WP) constituye un documento que muestra, con voluntad divulgativa, pero también persuasiva, las ventajas que la aplicación de las técnicas de resolución alternativa de conflictos tiene para las empresas aseguradoras. El WP se basa en el análisis de un grupo de expertos integrado por abogados de seguros, profesores de las facultades de Derecho y Economía y empresa, una representante de la judicatura y un abogado especializado en derecho de consumo.

De hecho, este WP es un nuevo hito en la colaboración que onLygal Seguros y un grupo de juristas y economistas de la UB iniciaron en 2011 con el objetivo de impulsar la aplicación de la mediación y otros ADR (Alternative Dispute Resolution) en el ámbito asegurador. Gracias a un primer proyecto conjunto, se concluyó, en el 2013, que un 13,2 % de los conflictos que se dirimían en los juzgados tenían a una compañía aseguradora como demandante o demandado –una información que a día de hoy se ha convertido en una cifra de referencia, por evidenciar una problemática real-. La colaboración continuó con un segundo proyecto cuyo propósito ha sido identificar el porqué de las dificultades de la implantación real de los ADR en seguros y las posibles estrategias de implementación y mejora, fruto del trabajo realizado durante más de un año por un grupo de expertos.

Recomendaciones del grupo de expertos.

El WP concluye con una relación de Conclusiones y Recomendaciones consensuadas por los integrantes del grupo, que identifican la situación actual, atendiendo especialmente a los aspectos mejorables, y que proponen medidas en clave transformadora para una gestión eficiente de los conflictos en el ámbito de los seguros.

Cabe destacar, entre otras, el fomento de acciones de contenido pedagógico que contrarresten las suspicacias de numerosos –todavía- profesionales del sector, así como la formación en técnicas de mediación para los profesionales del ámbito de los seguros; también acciones de concienciación para los abogados, quienes deben ser conscientes de que recurrir a la mediación mejora el servicio que ofrecen a sus clientes y los convierte en asesores personalizados de los conflictos. Asimismo, se recomienda analizar la utilidad de crear una organización independiente que analice profusamente la evolución de la implantación de la figura e incorpore estímulos o incentivos para las compañías que fomenten esta praxis. Dado que el análisis también atendió a los procesos de resolución de quejas y reclamaciones, se recomendó repensar la figura del “Defensor del Cliente” así como los Servicios de Atención a los clientes, para integrar un componente más personalizado que mejoras la experiencia de los asegurados implicados en una disputa. En definitiva, un tratamiento singularizado a los usuarios que mejorara la calidad de la atención, y acompañarse, de sistemas inteligentes que automaticen los procesos de resolución para encaminar y agilizar los asuntos más sencillos.

Por último, también el Grupo de Expertos recomendó la introducción de programas piloto sobre mediación o a la inserción del recurso mediador entre los índices de calidad de gestión. En definitiva, la introducción de estas técnicas implica una transformación de los procesos y protocolos cuando aparece un conflicto en el ámbito de los seguros. Dicha transformación va ligada, asimismo, a una renovación del sector asegurador.

Sabemos que la mediación es un instrumento privilegiado para incrementar la satisfacción de los usuarios y contribuir a aminorar la saturación del sistema judicial. En un momento en que desde la patronal aseguradora UNESPA existe el compromiso, mediante su programa Estamos seguros de reducir a 30 días el tiempo medio de resolución de las reclamaciones de sus clientes y de disminuir en un 30% el número de litigios que llegan a la vía judicial, pensar en términos de mediación –o si se prefiere de ADR- resulta no solo conveniente, sino inevitable.

Puedes descargar el Whitepaper ¿Cómo puede la mediación ayudar al sector asegurador? haciendo clic en el siguiente botón: