Servicios insatisfactorios, anulaciones de última hora, pérdida de equipajes o retrasos en el vuelo son los principales problemas a los que se puede enfrentar una persona cuando viaja. Ante situaciones de este tipo solo existe una solución: reclamar y, por este motivo, onLygal ha elaborado una lista de los tres consejos más importantes que serán de utilidad para que puedas anticiparte ante circunstancias similares.
Pasos a seguir, ¿cómo debemos actuar?
- Consultar bien los derechos que tenemos. En muchos casos, cuando los usuarios contratan viajes por Internet, desconocen qué derechos de reclamación tienen. Por ello, se recomienda que los usuarios se informen con el objetivo de conocerlos y poder defenderlos. Por ejemplo, si un avión se retrasa más de tres horas es motivo suficiente para que el consumidor pida una compensación. De la misma manera ocurre si pierden la maleta de un pasajero o se extravía un equipaje.
- Sin documentación no hay reclamación. Lo segundo pero no menos importante que se debe tener en cuenta cuando se contrata un viaje por Internet es que sin documentación no se podrá reclamar nada. Por tanto, es preciso siempre conservar todos los recibos de facturas, presupuestos, resguardos, billetes, ofertas comerciales, garantías de compra o contratos con el número de localizador. Se debe reclamar directamente a quien pagamos por el servicio. Por ejemplo, las quejas las haremos llegar al hotel, o a la empresa que nos ha alquilado el coche o bien a la aerolínea con la que viajamos. En la mayoría de casos, los comparadores disponen de call centers a través de los que ayudan a los usuarios a resolver sus reclamaciones, problemas o dudas, pero no las gestionan directamente.
- Exprimir todos los recursos de mediación. Si comunicas de manera verbal tu desacuerdo y consideras que el problema no se ha solucionado puedes solicitar una hoja de reclamaciones, ya que los establecimientos estarán obligados a facilitarte un ejemplar. En la hoja de reclamaciones tienen que figurar los datos correspondientes a la identificación de la empresa reclamada, los datos personales y hacer una descripción breve de los hechos que motivan la reclamación, así como indicar la fecha en la que ocurrieron.
La buena noticia en este sentido es que tanto la normativa como la jurisprudencia cada vez protegen más al usuario afectado. Sin embargo, se recuerda que en caso de que la respuesta no sea satisfactoria y se hayan agotado todos los recursos de mediación para resolver el conflicto de forma amistosa, se puede reclamar por vía judicial.
En todos los casos se aconseja recurrir a un abogado que estudiará el caso para analizar las posibilidades de reclamación y si ésta puede prosperar por la vía judicial. Ellos son los que mejor conocen los derechos de los viajeros. En este caso, el afectado solo tendrá que formalizar la reclamación y quedará a la espera de obtener la resolución de un juez para solucionar el conflicto.
