A todos nos ha ocurrido en alguna ocasión que hemos tenido que reclamar a una compañía telefónica por una factura o un servicio deficiente, de hecho en base a una encuesta realizada por el CIS (Centro de Investigaciones Sociológicas) a 4.249 personas usuarias de telefonía móvil, el 28,5% había tenido problemas con su compañía telefónica. En Europa la media es del 10%, por lo que España está muy por encima.
¿Quiénes son los usuarios que más reclaman?
Según el mismo estudio, en el que también participa la UNED (Universidad Nacional de Educación a Distancia) realizó un estudio para saber cómo son los usuarios que más reclaman a las compañías telefónicas y determinaron que influyen fundamentalmente dos elementos: la edad y el nivel educativo, es decir, los jóvenes y las personas con más formación son los que más reclamaciones interponen. En cuanto a las compañías con un mayor número de reclamaciones el ranking es el siguiente:
- Movistar (48,6%).
- Vodafone (30%).
- Orange (18,5%).
- Yoigo (1,7%).
Por lo tanto, Movistar acapara casi el 50% de las reclamaciones de los usuarios de telefonía móvil.
¿Cuáles son las quejas y reclamaciones más habituales?
Entre las quejas más habituales de los usuarios de telefonía móvil podemos destacar las siguientes:
- Errores en las facturas. Los errores que se pueden producir son de diverso tipo, algunos de los más frecuentes son, por ejemplo, recibir una factura cuando ya te has dado de baja, por lo que es un cobro que no te corresponde. Esto supone que se tiene que estar muy atento cuando te das de baja de una compañía para que no te cobren nuevas facturas. Otro de los errores más frecuentes es el cobro de llamadas no realizadas, por eso es preciso que revises siempre muy atentamente tus facturas para ver que todas las llamadas las hiciste tú.
- Penalizaciones excesivas. Por lo general, las compañías de telefonía móvil imponen una serie de penalizaciones cuando se incumple el contrato, por ejemplo, te cambias de compañía cuando tenías un pacto de permanencia y te quieren cobrar una cantidad muy alta como penalización. En realidad no se trata de eliminar la penalización sino de adecuarla al periodo de tiempo que reste por cumplir.
- Incumplimiento de las ofertas realizadas. Otra queja habitual hacia las compañías telefónicas consiste en el incumplimiento de las ofertas que realizan. Es bastante frecuente que la compañía telefónica te llame, te ofrezca un servicio adicional, aceptes y luego el servicio no sea lo que esperabas y lo que te ofrecieron. Esto supone un fraude en relación a la oferta y al servicio contratado.
- Cobro por servicios no solicitados. Se dan muchos casos en los que una compañía de telefonía móvil hace una promoción que supone un nuevo servicio para el cliente que inicialmente es gratuito, pero que al cabo de un tiempo comienzan a cobrar. En estos casos la compañía telefónica tiene la obligación de informar que ese servicio va a dejar de ser gratuito.
Si te sucede alguna vez uno de los supuestos anteriores y quieres reclamar, debes presentar tu queja o reclamación ante la propia compañía a través de su servicio de atención al cliente (puedes utilizar este modelo de documento de reclamación) y si no te resuelven el problema, ante el órgano de consumo que corresponda a tu comunidad autónoma. En el caso de Madrid este es el enlace.
¿Te ha sucedido alguna vez una situación similar con tu compañía telefónica? Cuéntanos cuál es tu experiencia.
