A todos nos ha pasado que hemos comprado un billete de avión y por diversas causas (mal tiempo, huelgas o motivos técnicos), la compañía aérea decide cancelar el vuelo. Nos desesperamos y tratamos de buscar una solución con la compañía aérea, pero, antes de nada, es importante saber qué derechos tenemos como consumidores y la forma de reclamar.
Cuándo se entiende que hay una cancelación de un vuelo
Lo primero que debes tener claro antes de reclamar es qué es una cancelación de un vuelo. En general, supone la no realización del vuelo programado en el que tienes una plaza reservada. La regulación de esta definición deriva del Reglamento del Parlamento Europeo 261/2004 que establece las normas de compensación a los pasajeros aéreos en casos de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de vuelos.
En estos casos te preguntarás ¿Qué hago? ¿Qué puedo reclamar?
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¿Qué derechos tienes como pasajero?
Si tu vuelo ha sido cancelado tienes una serie de derechos por aplicación del mencionado Reglamento, que podrás hacer valer para reclamar por tus intereses. Destacamos los siguientes:
- Derecho a la información. Lo más importante es que como pasajero tienes derecho a que la compañía aérea que ha cancelado el vuelo te informe de los derechos que tienes.
- Reembolso del billete. Como pasajero tendrás derecho a que te devuelvan el precio de tu billete para el caso en que las opciones de cambio de billete que te ofrecen no te interesen. Imagina que vas a una reunión de trabajo a París y cancelan el vuelo cuando ya estás en el aeropuerto y el siguiente vuelo es tres horas más tarde, así que puede que ya no te interese cogerlo.
- Cambio de billete. La compañía aérea te deberá ofrecer un billete en otro vuelo el mismo día a otra hora o un día diferente.
- Transporte en otro medio alternativo. Puede que la compañía te ofrezca realizar el viaje en otro medio de transporte que no sea el avión, como el tren o el autobús.
- Gastos. Si se cancela un vuelo y no estás en tu ciudad tendrás unos gastos de comida y alojamiento que deberá cubrir la compañía aérea. Para poder justificar estos gastos es esencial que conserves todos los tickets de lo que hayas pagado o gastado.
- Indemnización. En algunos casos puede que tengas derecho a una indemnización por los daños y perjuicios ocasionados. Para poder tener derecho deberás probar el perjuicio que se te ha producido. Esta indemnización no se pagará por la compañía aérea en los casos en los que si te avisan de la cancelación con antelación suficiente o si se demuestra que la cancelación se ha debido a una circunstancia excepcional, por ejemplo una tormenta de nieve muy fuerte que suponga el cierre del aeropuerto.
¿Cómo reclamar?
Ahora que ya tienes claros cuáles son tus derechos, llega el momento de reclamar. Si la compañía no respeta tus derechos como pasajero lo más aconsejable es que pongas una reclamación ante la compañía mediante una hoja de reclamaciones que podrás solicitar de forma gratuita a la propia compañía aérea. En estos casos es aconsejable contar con la ayuda y asesoramiento de un abogado que nos indique la mejor forma de redactar la reclamación.
En el caso en que la compañía aérea no te dé una solución o no estés de acuerdo con la solución que te ofrece, tienes la opción de presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Si la reclamación ante la compañía o ante AESA no tiene el efecto esperado podrás plantearte el inicio de acciones judiciales para reclamar tus derechos y obtener la compensación que deseas por parte de la compañía aérea.
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