Si eres autónomo o tienes una pequeña o mediana empresa (pyme), seguro que te has preguntado en algún momento qué implica realmente ofrecer una atención al cliente accesible. ¿Es solo un tema de responsabilidad social o también una obligación legal? ¿Qué dice exactamente la normativa y cómo aplicarla para este 2025? En este artículo, vamos a despejar tus dudas y explicarte paso a paso qué necesitas saber para adaptar tu negocio a esta nueva realidad.
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¿Qué es la Atención al Cliente Accesible y por qué es importante?
La atención al cliente accesible es el compromiso de que cualquier persona pueda recibir y comprender la atención que le ofrece tu empresa o servicio, sin importar sus capacidades físicas, sensoriales o cognitivas. Esto implica que una persona con discapacidad auditiva, visual, intelectual o motriz pueda comunicarse contigo de manera eficaz y sin obstáculos.
Este derecho está recogido en la legislación española y europea y es clave para garantizar la igualdad, la no discriminación y la inclusión social. Además, contar con una atención accesible mejora la imagen de cualquier negocio y amplía su mercado potencial.
Antes, era solo una recomendación, pero ahora, la ley obliga a que los servicios ofrecidos estén adaptados para que nadie quede excluido.
Si estás en la fase de constitución de tu negocio y aún tienes dudas sobre qué figura jurídica es más conveniente en tu caso, te dejamos un artículo enfocado en las diferencias entre estos dos tipos de figuras para que tomes la mejor decisión para tu caso.
Normativa que regula la accesibilidad en atención al cliente
Real Decreto 193/2023: El marco legal que regula la atención al cliente accesible a nivel nacional
El Real Decreto 193/2023, establece las bases para que la atención al cliente sea accesible en todos los sectores y para todos los tamaños de empresas, incluyendo las pymes y autónomos.
Principales obligaciones
- Implementar sistemas que permitan la comunicación con personas con discapacidad, como intérpretes de lengua de signos, bucles magnéticos para personas con discapacidad auditiva, subtitulado en vídeos o servicios de chat accesible.
- Asegurar que la atención presencial, telefónica y digital sea accesible para todos.
- Formar al personal de atención al cliente para que conozcan y apliquen técnicas y herramientas de accesibilidad.
- Seguir un calendario progresivo de adaptación, priorizando los canales digitales y nuevos servicios.
Estas obligaciones están respaldadas por el Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad y por la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad aprobada por Naciones Unidas.
Decreto de Cataluña: un paso más en accesibilidad a nivel regional
Además de la normativa nacional, Cataluña, con el Decreto 209/2023, de 28 de noviembre, por el que se aprueba el Código de accesibilidad de Cataluña, adoptó medidas complementarias para reforzar estas obligaciones a nivel regional, enfocándose en la accesibilidad universal y la participación de las personas con discapacidad en la planificación y diseño de servicios accesibles.
Entre sus puntos clave se encuentran:
- La exigencia de planes de accesibilidad para entidades públicas y privadas.
- Mecanismos de supervisión y sanción para asegurar el debido cumplimiento.
- Promoción de la colaboración con asociaciones representativas de personas con discapacidad.
¿Qué medidas prácticas debes implantar para cumplir con la atención accesible?
No se trata solo de cumplir la ley, sino de abrir las puertas de tu negocio a todas las personas. Algunas acciones prácticas son:
- Evaluar los canales actuales de atención y detectar barreras de accesibilidad.
- Instalar sistemas de ayuda para personas con discapacidad auditiva o visual.
- Adaptar la web y plataformas digitales para que sean compatibles con lectores de pantalla y accesibles según las pautas WCAG (Web Content Accessibility Guidelines).
- Formar a tu equipo para un trato adaptado, adecuado y eficiente.
- Establecer protocolos para atender llamadas o mensajes de personas con discapacidad.
¿Qué riesgos existen si no se cumple con estas obligaciones?
El incumplimiento puede conllevar sanciones administrativas graves, que van desde multas económicas (que pueden ascender a varios miles de euros), hasta la posible suspensión de actividades. Además, puede afectar la reputación de tu negocio y abrir la puerta a reclamaciones legales.
Conclusiones
La accesibilidad, mucho más allá de ser una obligación legal, es también una oportunidad de compromiso social y una manera de hacer crecer tu negocio, por lo que cumplir con las normativas descritas, supondrá algo más para ti que evitar las sanciones.
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