Pasos para hacer una reclamación por escrito

Cada día contratamos diferentes servicios y adquirimos productos y lo habitual es que todo se desarrolle con normalidad, pero en algunas situaciones puede llegar a surgir un conflicto.

Las causas pueden ser tan variadas como que se nos haya entregado un producto defectuoso y no nos acepten la devolución, que el dependiente no nos haya tratado con respeto o que el establecimiento no esté en óptimas condiciones para estar abierto al público. Es entonces cuando nos puede surgir la necesidad de hacer una reclamación por escrito.

¿Qué es una reclamación y quién la puede presentar?

Se trata de una comunicación en la que un consumidor se dirige a la Administración Pública competente en materia de Consumo para comunicar que ha habido conflicto entre él y la empresa o profesional que le ha vendido un producto o le ha prestado un servicio. Lo que se busca es que la Administración medie para obtener una solución o una compensación. La reclamación puede ser presentada por cualquiera que actúe como consumidor final.

¿Cómo se hace la reclamación?

Cuando surja el conflicto lo primero que tienes que hacer es intentar buscar una solución por la vía amistosa. Puedes hablar tranquilamente con el dependiente o con el servicio de atención al cliente de la empresa.

Si no conseguís llegar a un acuerdo puedes solicitar en el establecimiento una Hoja de Reclamaciones. Según el Decreto 142/2014, de 1 de julio, los establecimientos abiertos al público están obligados a tener este tipo de Hojas y a suministrarlas a cualquiera que las solicite.

Se trata de un juego de impresos en papel autocopiativo. Una copia será para el empresario y otra para el consumidor. Incluye además una serie de instrucciones sobre la forma en la que debe rellenarse.

Lo mejor es que rellenes la Hoja de Reclamaciones en el establecimiento y entregues su copia al empresario. La copia que te quedas tú debes presentarla ante la oficina de Consumo de tu lugar de residencia.

Pasos para hacer la reclamación por escrito

Hay ciertos datos que nunca pueden faltar en una reclamación y son los siguientes:

• Nombre, dirección, DNI del declarante (tú) y vías de contacto (generalmente teléfono y correo electrónico).
• Nombre comercial, denominación social, NIF, domicilio y teléfono de la empresa contra la que presentas la reclamación.
• Descripción breve y concisa de los hechos que han dado lugar a la reclamación.
• Compensación o solución que quieres para el conflicto.

Aunque hay situaciones que pueden ser muy complejas, siempre es mejor que la reclamación se plantee de la forma más sencilla posible, limitándola a lo verdaderamente importante.

Además es importante que junto a la reclamación presentes aquellos documentos que puedan ser importantes de cara a la resolución de la misma, por ejemplo el tíquet de compra.

¿Y si no me facilitan una hoja de reclamaciones?

En caso de que en el establecimiento comercial se nieguen a darte la Hoja de Reclamaciones, o si se trata de una compra en una tienda virtual, puedes realizar un documento de reclamación por tu cuenta y mandar una copia del mismo tanto al comercio o profesional frente al que reclamas como al organismo de Consumo.

Para que quede constancia de tu reclamación sería buena idea que la comunicación a la empresa la enviaras a través de un burofax.

Reclamación telemática

En la actualidad muchos de los organismos de Consumo permiten descargar en su web una Hoja de Reclamaciones para que la rellenes y la presentes de forma física e incluso telemáticamente, lo que agiliza los trámites.