Los consumidores son cada vez más conscientes de los derechos que les asisten cuando compran un producto o contratan un servicio y por tanto cuando ven que no están recibiendo aquello que querían no dudan en reclamar.
Reclamaciones, denuncias y quejas
Lo primero que se debe tener claro es que no es lo mismo hacer una reclamación que una denuncia o una queja.
Una reclamación es el escrito a través del cual una persona pone en conocimiento de la Administración Pública que se han vulnerado sus derechos como consumidor, solicitando a la vez el cumplimiento del contrato, la sustitución de lo comprado o un resarcimiento.
En la denuncia lo que se hace es informar a la Administración de que existe un hecho que puede ser constitutivo de infracción administrativa en materia de consumo, aunque el denunciante no sea directamente el afectado. Con ello lo que se busca es que desde los poderes públicos se haga una investigación y se adopten las medidas pertinentes en caso de descubrirse que efectivamente hay una infracción.
En la queja el consumidor expresa ante la propia empresa que le vendió el producto o le proporcionó el servicio que no está conforme con lo recibido. Las reclamaciones se presentan ante los comerciantes, para ello están las hojas de reclamación y las deben tener todos los establecimientos abiertos al público, o los departamentos de atención al cliente. Y además de explicar nuestra disconformidad con el producto o servicio contratado, podemos pedir la sustitución del bien, reparación, e indemnización en el caso que corresponda.
¿Cómo se pone una denuncia en materia de consumo?
El proceso puede cambiar ligeramente en función del ámbito territorial en el que se vaya a poner la queja. La mayoría de los ayuntamientos cuentan ya con una Oficina Municipal de Consumo, Oficina Municipal de Atención al Consumidor o algo similar.
El interesado en poner la denuncia puede personarse allí y rellenar un formulario para poner en conocimiento de la Administración una posible infracción en materia de consumo, aunque no haya sido directamente afectado por el hecho.
Una infracción en esta materia puede ser, por ejemplo, que un comercio en rebajas no disponga de etiquetas que muestren el precio anterior de los productos; o que un establecimiento comercial no tenga a la vista de los clientes la política de devoluciones.
Hoy en día la Administración electrónica gana cada vez más fuerza y ya son muchos los ayuntamientos que permiten hacer este tipo de denuncias directamente online, a través de la propia web del ayuntamiento o de la web de la Oficina de Atención al Consumidor.
¿Cómo se gestiona la denuncia?
La Administración que recibe la denuncia es responsable de investigar el hecho denunciado, para ello cuenta con sus correspondientes servicios de inspección, que deberán actuar siempre de conformidad con la ley.
En caso de detectarse que existe la infracción denunciada por el consumidor o cualquier otra se impondrá la sanción correspondiente a fin de corregir la situación y evitar que se vuelva a repetir.
Otras reclamaciones
Además de la denuncia, el consumidor que se haya visto directamente afectado por un ilícito en materia de consumo o cuyos derechos no hayan sido respetados también puede presentar una reclamación. En caso de duda sobre los derechos que tienes como consumidor lo mejor es contar siempre con el asesoramiento de expertos legales en derecho de los consumidores.
