En algún momento todos hemos tenido un problema a la hora de comprar un producto o de contratar un servicio, al intentar devolver un artículo, al hacer valer su garantía, etc. Lo normal es intentar solucionar el conflicto hablando con el dependiente, pero si no es posible un acuerdo habrá que recurrir a la hoja de reclamaciones u optar por buscar un modelo de carta de reclamación.
Se trata de dos documentos de reclamación en los que exponemos lo que ha ocurrido y la solución que buscamos para el conflicto. La principal diferencia es que la hoja de reclamaciones la rellenamos en un formulario tipo que el establecimiento pone a nuestra disposición y la carta de reclamación la elaboramos según nuestro criterio.
Lo que no puede faltar en un modelo de carta de reclamación u hoja oficial de reclamación
En primer lugar vamos a indicar todos nuestros datos personales: nombre y apellido, DNI, dirección y también un número de teléfono de contacto por si la empresa desea contactar con nosotros.
Tampoco pueden faltar los datos de la empresa frente a la que se reclama. Es raro que sepamos exactamente el nombre y el cargo de la persona a la que nos dirigimos, así que lo más sencillo es que nuestra carta vaya dirigida directamente al departamento de atención al cliente.
Una vez que hemos identificado a las partes debemos exponer los hechos que dan lugar a nuestra reclamación.
Es bueno detallar lo que ha sucedido, centrándose en aquellos aspectos que se consideran especialmente importantes y dejando de lado las cuestiones irrelevantes que poco o nada tienen que ver con el problema.
En caso de que puedas hacerlo deberías aportar además documentos que confirmen lo que argumentas en tu carta, por ejemplo un tiquet de compra. No obstante, nunca mandes documentos originales, sino una copia de los mismos.
Tras señalar los hechos no te olvides nunca de indicar la solución que quieres para tu problema e incluso podrías establecer un plazo razonable para que la empresa acceda a tu petición o al menos se ponga en contacto contigo.
Al final de la carta deberías incluir las acciones que llevarás a cabo si la empresa no te ofrece la solución deseada. Por ejemplo interponer una denuncia ante los organismos de consumo o bien acudir directamente a la vía judicial.
Por último añade una despedida, vuelve a indicar tu nombre y firma la carta.
Un modelo de carta de reclamación o hoja oficial de reclamación no es un documento complicado de redactar, pero si no te ves capaz de exponer claramente tus ideas por escrito lo mejor es que dejes este trabajo en manos de especialistas en Derecho de los consumidores.
¿Cómo enviar la reclamación?
Tan importante como los datos esenciales de la carta de reclamación es que la misma llegue a su destino y sea leída por la persona indicada. Para ello la mejor opción es que envíes el documento a través de un burofax.
Otra opción es que presentes la reclamación directamente en el establecimiento en el que tuviste el problema. En este caso deberían sellarte y firmarte la copia que te vas a quedar tú.
En cualquier caso, es importante que guardes siempre una copia de todas las carta de reclamación que envíes y también los resguardos de Correos.
